商品のことやお届けについて問い合わせをする方法としては、電話やメール（お問い合わせフォーム）が主流です。最近では、LINEやtwitterなどのSNS、チャットでのカスタマーサポートにあたる通販会社も増えてきており、AIによる自動応答チャットの導入も出てきています。
チャットは、オペレーターにすぐつながり、待たされないのが最大の特徴であり、写真などのファイルも簡単にやり取りができるのもb便利です。電話以外での問い合わせの場合には、テキストによるやり取りとなり、後から内容の確認ができるというメリットがあります。言った言わないということもなくなり、無駄なトラブルも軽減できます。
お客さま窓口の対応は、その企業のイメージや商品・サービスの購買に影響すると回答をしている消費者が約95％となっており、誠意のある、コンプライアンスを遵守した、迅速な対応が求められます。
●参考
チャット利用者の9割が「今後も使いたい」と回答。顧客対応窓口の不満は「待たされる」「通話料がかかる」「返信が遅い」（ネットショップ担当者フォーラム）