ネット通販を管理・運営していると、お客様からよく、他社に問い合わせをしたのに回答がまったく来ない、と不満の声を聞きます。また、商品の注文の際、備考欄に配送のことや時間帯指定などのメッセージを書いても、お店からの注文確認メールの返信には、そのことに何も触れられていないことがほとんどで、これも不満になり、お店への不信感につながっているようです。いかに、これらへの書き込みの返信が大切かがわかります。
電話やメール（お問い合わせフォーム）以外での方法として、LINEやtwitterなどのSNS、チャットでのカスタマーサポートにあたる通販会社も増えてきており、AIによる自動応答チャットの導入も出てきています。既読スルーや返信が遅くなると、お客様が不信感を抱きますので、ちゃんとコンプライアンスを遵守した対応が求められます。
●参考サイト
問い合わせフォームへの返答、約7割が我慢の限界時間は「24時間以内」（ネットショップ担当者フォーラム）