ケース26 CAPが解説する「通販のお客様対応」とは？

企業において直接的にお客様相談に携わるカスタマーセンター（CS）やコンタクトセンター（コールセンター）のスタッフにとっては必須の資格と言えます。また、消費者志向経営を推し進める観点から、経営企画部門や品質管理（QC）部門、商品開発部門でも役立つ資格と言えます。

「通販のお客様対応」では、いかにお客様の目線で捉えることができるか、それが最終的には「顧客満足度の向上」へと繋がっていきます。おもに次の3点について、ポイントを確認しておきましょう。

①宅配危機
　「再配達問題」を解決するため、さまざまな施策がされていますが、ネット通販のショップ側の対応が重要なポイントです。
　ー送り状No.の開示
　ー出荷〜お届けまでに掛かる時間の案内
　ー「定期購入問題」に関連しての返品/交換ルールの見直し

②ネット通販の運営
　お客様目線での「表示」が大切なポイントになります。
　ースマートフォン対応
　ー特定商取引法の表示
　ー商品説明/スペック情報
　ー取扱説明書の書き方

③ネット通販詐欺の傾向と対策
　「定期購入」と同じく通販で問題となっているのが「ネット通販詐欺」です。お客様の立場に立って傾向と対策について考えてみましょう。
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ネット通販を管理・運営していると、お客様からよく、他社に問い合わせをしたのに回答がまったく来ない、と不満の声を聞きます。また、商品の注文の際、備考欄に配送のことや時間帯指定などのメッセージを書いても、お店からの注文確認メールの返信には、そのことに何も触れられていないことがほとんどで、これも不満になり、お店への不信感につながっているようです。これらへの対応をちゃんとすることだけでも、お客様にとっては「安心」できる要素となります。