ケース33 ネット通販で「ほとんど返品がない」理由

通信販売のメリットの一つに「返品」があります。商品が気に入らなかったり、届いた状態での初期不良などの場合には、返品や交換が可能です。今では、一部の百貨店、量販店などの実店舗でも返品を受け付けているところもありますが、まだまだ一部店舗に限られています。

日本人は面倒くさがりだから返品が少ない、と言われます。逆に、アメリカ人は何でも返品します。商品の品質によるところが大きく、壊れていると交換の対応になりますが、お客様の要望によっては返品になることもたまにあります。

ネット通販が主流になって、商品の破損しているところを撮影して、添付ファイルで送ってくるお客様もいます。ストリームラインも取引先に対して、撮って添付ファイルで送ってダンボールの破損などを示すこともあります。

ホームページの作り方や書き方を変えるだけでも返品を減らすことができます。商品の仕様などがちゃんと書かれているかどうかや、オーバーなキャッチコピーになっていないかとかがポイントになります。また、お客様へのメールの送信も言葉遣い、書く順番やタイミングなどで安心感を与えるかどうかがポイントとなりますので、大変重要です。

「●●日以内なら返品OK」と謳いながら、返品を申し込むとさまざまな理由をつけて返品を受け付けない通販会社もありますので、ご注意ください。